Possiamo fidelizzare un cliente seguendo diverse strategie pratiche, dalla comunicazione a un servizio di qualità, passando anche per i regali aziendali.
Che cosa cerca un’azienda?
Clienti e profitto, queste sono state le prime cose che sono venute in mente ad alcune persone che ho interpellato per un rapido test sul tema.
Ma come si raggiungono questi due obiettivi?
Ci sono centinaia di strategie valide per farlo, ma certamente una delle più importanti è quella di tenersi stretti i clienti già acquisiti, attraverso la fidelizzazione.
Come si fidelizza un cliente? Perché è fondamentale farlo? Quali sono i mezzi per raggiungere questo scopo? Tutte le aziende devono puntare alla fidelizzazione per espandere il proprio giro d’affari?
Sono solo alcune questioni su cui tenteremo di fare luce.
Partiamo dal concetto base: fidelizzare un cliente significa soddisfare appieno le sue necessità per quanto riguarda un prodotto o un servizio. Attraverso delle azioni strategiche e promozionali, l’azienda rende il proprio prodotto preferibile a un altro, non solo per la sua qualità, ma anche grazie al rapporto di fiducia e comunicazione che si instaura fra l’azienda stessa e cliente.
Questo processo permette all’azienda di avere una bacino di utenti fissi, soddisfatti e contenti, che spende con una certa regolarità. Ciò garantisce di avere una base di guadagno fissa che sarà più consistente man mano che la fidelizzazione cresce e da qui è possibile dedurre un buon margine di introiti da investire in altri ambiti.
Mantenere, fidelizzare e coccolare i clienti già acquisiti rappresenta il trampolino di lancio per trovarne di nuovi
Hai appena letto un passaggio di fondamentale importanza e non si tratta solo del passaparola positivo che gioca in tuo favore, ma soprattutto perché un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna e un fatturato stabile è il lasciapassare verso investimenti mirati che ti permetteranno di:
- avvicinare nuovi contatti;
- espandere la tua attività;
- migliorare la reputazione del tuo brand.
Sembrerebbe la scoperta dell’acqua calda, ma pensa a quanti soldi un’azienda spende ogni anno in pubblicità, articoli promozionali, campioni omaggio, campagne Adwords e simili per ricercare nuovi clienti, dimenticandosi quasi completamente invece di quelli che già possiede.
Non ci vuole certo un esperto di marketing per capire che fidelizzare i clienti già acquisiti sia meno costoso che trovarne di nuovi, soprattutto in campi dove la concorrenza è alta e il mercato piuttosto ristretto.
Come si fa a fidelizzare un cliente?
Bella domanda. Oggi una risposta univoca ovviamente è impossibile darla. Il cliente, soprattutto online, è evanescente, cangiante, volubile ed esigente.
L’offerta è così ampia che non ci si può fermare per troppo tempo, bisogna sperimentare, cercare, provare per poi cambiare di nuovo, nella ricerca del massimo vantaggio e della piena soddisfazione.
Il cliente del 2000 non si lega più in modo perpetuo al negoziante di fiducia, non si reca più tutti i giorni dal suo panettiere preferito, cambia contratto telefonico ogni sei mesi, si rivolge a nuovi provider appena offrono qualcosa di meglio, compra sul web ciò che prima era introvabile nel mondo “reale” e ha sperimentato più volte quella sensazione per cui nulla è così speciale e duraturo da meritare per sempre i suoi soldi e la sua attenzione.
È lui che sceglie ed è lui che devi imparare a conoscere.
Per fidelizzare un cliente è quindi di primaria importanza capire:
- chi è;
- che cosa cerca;
- che cosa desidera;
- che cosa puoi fare tu per soddisfare il suo desiderio.
Partiamo dal presupposto che il tuo prodotto sia di qualità, utile e vantaggioso rispetto ad altri e che i tuoi clienti di norma siano piuttosto felici del loro acquisto.
Sei già a buon punto, ma allora perché non sono più tornati o non tornano con la stessa frequenza di prima? Perché ti sei seduto sugli allori e ti sei dimenticato di loro e un cliente trascurato è peggio di una fidanzata trascurata, perché lui non viene a farti una scenata per attirare la tua attenzione, semplicemente un giorno prende e se ne va.
Fidelizzare un cliente è un processo simile a un rapporto di coppia. Riempilo di regali ed attenzioni, lui sarà felice e parlerà benissimo di te ad amici e parenti.
Alcune strategie pratiche per ottenere questi risultati
Le carte fedeltà
Con una semplice tessera raccoglipunti si riesce a legare a sé un cliente per diversi mesi e lo si premia per la sua fedeltà con un premio finale (allettante), oppure gli si dà diritto a sconti consistenti, vantaggi preferenziali e promozioni esclusive.
Articoli promozionali, regali aziendali, gadget personalizzabili
Ringraziare i propri clienti è fon-da-men-ta-le, non solo per il semplice principio della buona educazione, ma soprattutto per dimostrare che il cliente è davvero il tuo scopo finale. Di certo ne sarà lusingato e lo sarà anche di più se decidi di ringraziarlo con un gesto concreto.
Molte aziende lo fanno attraverso dei regali aziendali personalizzati, piccoli oggetti di uso comune arricchiti dal logo aziendale o da una frase ad effetto. Le ricorrenze, come Natale o i compleanni, sono il momento ideale per colpire i clienti più affezionati. Chi non ama ricevere regali?
Fornire un servizio di qualità
Il prodotto è importante, ma le relazioni lo sono ancora di più. Un cliente sarà soddisfatto del suo acquisto se non ha avuto dubbi al momento di fornire i propri dati, se il personale lo ha trattato con riguardo, se il customer service è in grado di fornire le informazioni cercate in modo competente e cortese, se il servizio di consegna è avvenuto nei tempi prestabiliti. Tutti i tuoi collaboratori devono sforzarsi per dare quell’idea di affidabilità e cortesia che ogni cliente cerca.
Comunicare, comunicare e ancora comunicare
E quando i gadget personalizzati, le offerte e i campioni omaggio non bastano più, parla con i tuoi clienti.
Coinvolgili nelle ultime novità del settore, informali delle tendenze nascenti, avvisali quando stai per lanciare un prodotto nuovo, guidali verso le tue pagine web, offri aggiornamenti e materiale interessante.
Attraverso la newsletter, tutto questo è possibile e con un investimento economico davvero risibile. Inoltre, esistono nuovi servizi che permettono di suddividere i tuoi clienti in profili ben definiti, in modo da costruire di volta in volta un’email mirata e personalizzata.
Bene, per oggi abbiamo terminato. A presto con nuovi consigli.
