In tempi di crisi come sono quelli che stiamo vivendo, cosa può fare un’azienda per andare avanti e continuare con la sua attività nel migliore dei modi? Le risposte sono tantissime, ma mettiamo un’altra condizione che restringa il campo di azione: un budget ridotto da investire in campagne pubblicitarie. L’unica risposta valida al problema è questa: fidelizzare al massimo il portafoglio clienti già acquisito. Sono questi clienti la tua migliore pubblicità e ti permetteranno di acquisirne altri a costo zero. Un cliente soddisfatto sarà ben propenso a spargere la voce e molto probabilmente indirizzerà a te potenziali acquirenti già interessati ai beni e servizi della tua azienda.
In fondo basterebbe pensarci un attimo: conquistare nuovi clienti è molto più complicato e dispendioso che “coccolare” quelli già acquisiti. Questo assunto, benché sia di un’ovvietà disarmante, il più delle volte viene ignorata e le aziende spendono e spandono in campagne pubblicitarie rivolte ad un target al momento incerto e nebuloso, trascurano invece quella fetta di mercato che fino a questo momento ha permesso loro di restare in attivo.
La prima conseguenza diretta di questa mancanza di attenzione nei confronti di clienti già acquisiti è che questi, sentendosi trascurati, si rivolgano ad un’altra azienda che sappia prendersi cura di loro e che soprattutto comunichi con loro. E se questa azienda ha un budget a disposizione molto più consistente del tuo per attirare nuovi acquirenti, be’, il gioco è fatto, sei fuori perché la concorrenza, come ben sai, è spietata.
A ben pensarci il rapporto che esiste fra azienda e cliente è molto simile a quello che c’è fra due fidanzati: se uno trascura l’altro, smette di dargli attenzioni e si dimentica della sua esistenza, cosa pensi che succederà alla coppia? Quello che si sente insoddisfatto della relazione alzerà i tacchi e troverà qualcuno che lo faccia sentire speciale. E così farà anche il tuo cliente trascurato. Se ti dimentichi di lui e delle sue esigenze, ci metterà un attimo a rivolgersi ad un’altra azienda che magari lo coprirà di offerte, articoli promozionali e campioni gratuiti.
Sai cosa sostiene uno studio recente dell’Harvard Business Review? Che se le aziende si concentrassero maggiormente sui clienti già fidelizzati, il loro fatturato potrebbe aumentare del 25%, abbattendo di oltre il 10% il tasso di defezione. Non male, no?
E ora mi dirai: come si fa a coccolare i propri clienti? Con la comunicazione. Falli sentire partecipi, coinvolgili nelle novità della tua azienda, ricordati di loro, stuzzicali con gadget promozionali e articoli aziendali, invia newsletter aggiornate, crea un sito web o un blog accattivante, proponi sconti, offerte e promozioni, fai loro gli auguri di natale. Sono tutte soluzioni a costo bassissimo se non nullo che renderanno i tuoi clienti felici di essersi rivolti alla tua azienda anziché ad un’altra.
