Ecco perché non puoi fare a meno di una strategia di “EXPERIENCE DESIGN”

da | Nov 12, 2013 | Customer Experience

I creatori di Roku , un dispositivo popolare che negli Stati Uniti permette di guardare film streaming utilizzando lo schermo della tv,  hanno scritto una sola parola sulla parte anteriore del manuale d’uso : “Ciao!”

L’ idea alla base di questo semplice augurio è che è umano, coinvolgente e costruisce la fiducia con i consumatori, come se un amico fosse in procinto di guidarti attraverso la configurazione del dispositivo.

Il tono colloquiale svela fin da subito agli utilizzatori che non dovranno scontrarsi con tecnicismi e complicate operazioni per installare il tutto.
Infatti, le istruzioni sono molto semplici . Roku è una delle tante aziende che ha imparato il valore dell’ “experience design”.

Che sia applicato al web o meno, si tratta di un concetto chiave che dovrebbe essere chiaro ad ogni azienda, grande o piccola che sia.

Pensa a tutti i clienti che visitano il tuo negozio , che si trovano faccia a faccia con una commessa,  che accedono al tuo sito web da un dispositivo mobile , oppure che contattano il supporto tecnico: le loro interazioni con la tua azienda spesso determinano la scelta di proseguire con un primo (o un secondo!) acquisto.

Perché le aziende hanno bisogno di una strategia di experience design?

Il design non deve essere pensato come un optional che aggiunge un tocco di bellezza o eleganza.
Ad ogni punto di contatto conun’impresa, un cliente o un potenziale cliente ha una buona o una cattiva esperienza.
L’esperienza complessiva che si crea è il l’immagine che avrà del tuo marchio!
Se dunque l’esperienza che vive il cliente non è in linea con le aspettative, l’azienda non avrà successo.

Ma cos’è che determina l’esperienza? E come creare un buon experience design?

L’esperienza del cliente è la somma di tutto ciò che l’azienda non solo mostra, ma attivamente crea per i propri clienti, e quindi quali emozioni suscita nei clienti stessi.
E’ un vero e proprio valore aggiunto, ma è difficile da inquadrare in pochi tratti o poche azioni: è anche, semplicemente, quanto e come i  clienti attendono al telefono, è il ricordarsi del loro nome , è dar loro un’esperienza umana (basta con questo self-service dilagante!).

E’ facile comprendere come non possa esistere una strategia di experience design valida per tutti, ma ci sono alcune regole fondamentali. Senza un processo umano in cui l’empatia è fondamentale, senza conoscere davvero i bisogni del cliente, è difficile progettare un’esperienza.
Prendiamo una persona a caso ed offriamole un giro sulle montagne russe: se quella persona è un esperto pilota, potrebbe trovare il giro noioso.
D’altra parte , se quella persona ha paura delle altezze, vivrà un’esperienza terrificante .

Bisogna tener conto del fatto che gli esseri umani sono complessi , non solo in funzione delle esigenze razionali o emotive.
Dovrai capire come il tuo prodotto viene posizionato e quali leve muovere per assicurarsi che tocchino i tuoi clienti nel profondo.

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